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店舗・オフィスの新規開業のために内装工事担当者を探す施主と、案件の新規開拓を望む設計施工会社。これまで人の紹介ベースでつながることが多かったこの二者について、施主からはニーズを引き出し、設計施工会社へは細やかな評価をつけることで、最適なマッチングを実現するサービスを展開するのがシェルフィー株式会社のサービス「SHELFY」だ。

記事前編では、大半の社員が建築・不動産業界の未経験者だからこそ作り上げられた独自の評価・マッチングシステムの仕組みと成り立ちについて伺った。

同社のクオリティマネジメント統括である松井将浩氏はその仕組みの鍵を「人の関与」と位置付けている。後半では、その観点から今後どういった人材を獲得したいと考えているのかを伺っていく。

業界はITだけでは変えられない。ほしいのは泥臭いやりとりをサービスに落とし込める人材

現在は依頼主からの問い合わせが多くなってきたが、「SHELFY」のサービス開始直後は大手飲食店チェーンやサービス業の担当者に直接アポイントをとり、ひたすら自分たちの掲げる理想やサービス内容の利点を説明して回ったという。

そうするうちに、徐々に「SHELFY」の理念に共感する依頼主が現れるようになり、少しずつマッチングの件数を積み上げられるようになってきた。そこでのやりとりは後に整理され、サービスのノウハウやシステムを作り上げる原動力となってきた。現在の「SHELFY」にとっても依頼者や設計施工会社と交わす定性的なやりとりは、システムとサービスを拡充させるための重要な要素だ。

その点をさらに強化するため、今後の採用計画では、募集を行っている職種のなかでも、特にクオリティマネジメント職とエンジニア職の獲得に力を入れたいという。

クオリティマネジメントとはディレクター(サービスの改善や仕様提案)、インサイドセールス(設計施工会社との交渉)、コンサルタント(施主への解決案の提案)の3つを担当するシェルフィーが独自につくり出した職種だ。

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「クオリティマネジメントは施主や設計施工会社からのヒアリング業務を担い、お客様と直接触れ合うことができる職種。そのやりとりから要望を拾い上げ整理して共有する工程は「SHELFY」のサービス向上に欠かせないもの。エンジニアに関しては、今後クオリティマネジメントが蓄積した情報を元にマッチングのプラットフォームを充実する役割として期待しています。サービスの発展には必要不可欠な両輪となる職種です」と松井氏。

施主や設計施工会社との窓口となり、実際の案件に対する「生」の声を拾うクオリティマネジメントの業務とそれを実際にシステムに落とし込むエンジニアの業務は、SHELFYサービスを向上・拡大させていくための原動力となるものだ。

必要なのは素直さ、正義感、柔軟性と業界へのリスペクト

「SHELFY」は、施主と設計施工会社へのヒアリングを核としている。今後はWeb申し込みや自動対応によってヒアリングを効率化し、受注数を拡大することは視野に入れていないのだろうか。

「もちろんシステムで効率化し、人がやるべき「作業」の部分は少なくしたいと考えています。一方で、すべてをシステム化すると、依頼主の要望に基づいたマッチングが難しくなってしまいます。発注に慣れている方ならポイントを押さえた発注もできますが、慣れていない方はご自身で条件が整理できていないことも多い。依頼主の要望を引き出していくことがこのサービスで最も大事なポイントだと思いますし、求められていることだと感じています」

このヒアリングを担当するクオリティマネジメント部門も試行錯誤の末に生まれたものだ。施主への営業担当者の業務が、課題解決を模索した結果、専門部署としてスピンアウトした。

「施主からの依頼が徐々に増えてきた当時、マッチング率が10~15%まで下がってしまったことがありました。当時は、施主と設計施工会社それぞれに対して担当者がバラバラに対応しており、案件の全体最適を一括でコントロールする役割がなかったためです。

「SHELFY」は設計施工会社から登録料をいただくサービスなので、売上げとしては問題ない。しかし、業界のなかでインパクトを与えるサービスになるためには、サービスのクオリティを下げるわけにはいかない。その結果、サービス全体を見るこの部署を立ち上げたのです」

部署を新設するからには、ただ問い合わせや申し込みに対応するだけの部署にはしたくなかったと松井氏は振り返る。部署のメンバーには業界に尊敬の念を持って対応すること、施主の要望をていねいに的確に引き出し、整理したうえでマッチングをすること、また常にサービス改善に昇華させていくことを求めていった。

その後、マッチング率は30~40%に回復し、「SHELFY」のマッチングのアルゴリズムも日を追うごとに精度を上げていった。

 

「それってイシューじゃない?」が合言葉。同僚の気づきに反応できる文化を

依頼主や設計施工会社からの声を開発部門へ。その情報を伝達するための社内コミュニケーションはGitHubとslackが中心に使われている。また、オフィスはワンフロアですぐ声をかけられる環境のため、補足が必要なときは、すぐに声をかける。オフィスの脇には広いウッドデッキがしつらえられ、談笑スペースでは仕事やプライベートの話題に花が咲く。

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そんな開放感あふれるオフィスで飛び交っているのが「イシューチャンスじゃない?」という言葉。1人が課題を見つけたら全員で「イシューチャンスだ」と呼びかけることで、発言者が気づきを成功体験として感じられるよう皆が意識している。

「ときどき気恥ずかしくなるときもありますが、アイデアを出しやすい雰囲気や文化を作るためには声に出して呼びかけることが重要だと思っています。社内のコミュニケーションのよさは、そのままお客様対応へもつながっていく。人と人とのやりとりを通じてビジネスを大きくしていきたいですね」

「SHELFY」は2016年に発注総額100億円を達成したばかり。今後は新しいサービスも作りながら、より建設業界全体にインパクトを与えられる立ち位置を目指していくという。

「第三者視点」というと、冷静にデータを分析するイメージがつきがちだが、「SHELFY」の担当者には熱意と業界への愛が満ちている。

「泥臭い仕事も多いですが、それを楽しんで新しいものを作っていきたい人たちと今後もチャレンジをしていきたいですね」

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