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BtoBの掛売りにおける請求業務や与信審査、代金回収や売掛金の保証までをまとめて請け負う株式会社ラクーンの決済サービス「Paid」。その契約企業は、現在2,400社を超える。

少額な注文額の取引先を膨大に抱えるBtoBサービスは、1社1社の信用調査が難しい。しかし、掛売決済は大半の企業で慣習的に行われており、企業用クレジットカードを持たない会社も多いことから、クレジットカード決済だけでなく掛売決済ができることは大きな強みとなっている。

記事前編では、アパレル・雑貨の卸サイト「スーパーデリバリー」を手掛ける株式会社ラクーンが掛売決済サービスを手掛けるようになった経緯を伺った。

今回は「Paid」成長の現場を支えてきた人材や社内カルチャー、今後事業拡大にあたって求める人材について、同事業を統括する株式会社ラクーン取締役副社長の石井俊之氏に話を聞いた。

「いいサービスを作って仕事を楽にしよう」。方法を自身で考え、議論し、実行する自創式の組織に

現在、ラクーン社内で「Paid」を担当しているのは18名。営業担当、顧客対応など、それぞれ個々人の業務範囲は決まっているものの、共通している点がある。全員が「企画」を立てなければならないのだ。

「顧客から要望が寄せられるときに、「できません」と答えるか、できる方法を考えるか。どちちらを選ぶかで随分違う。サービス改善の「企画」を考えて、分からなかったら仲間の知恵を借りる。そのうえで実行する面白みを知ってほしいと思っています。

だから従業員には「自創式の組織になろうよ」と言っています。自分で走れるし、自分で企画できるし、創造できる組織。そうならなければならないよ、と。

「いいサービスをつくって仕事を楽にしようよ」とも常々言っていますね。営業をしたり、問い合わせに答えたりしなければならないのは、サービスが分かりにくいから。サービス内容が分かりやすくてよいものであれば、顧客は向こうからやってくる。問い合わせも減るはず。仕事が少なくなったからといって、人減らしはしないから、お給料をもらえて暇な組織にしようよって(笑)」

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そのために週に1度、全員で営業先や顧客からの問い合わせや要望を共有し、改善アイデアを出し合う機会を作っている。自身が顧客とのやりとりを通じて感じた「違和感」を言語化し、共有し、システムやサービスに反映していく。開発は社内で行っているため、対応までのスピードは早い。

長年のノウハウの積み上げと、改善の繰り返しこそが「Paid」の強み

そうしてブラッシュアップされている「Paid」の画面はシンプルだ。BtoBの基幹システムにありがちな細かさや煩雑さは極力排除しているという。

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「BtoB向けの基幹システムは幅広い業務に対応できるよう、煩雑になる傾向にありますが、「Paid」では細かなイレギュラーのものはあえて省略しています。業務が効率化するためのサービスなのに、使いにくく手間がかかるものになってしまうと本末転倒ですから」

UIの点でも、ボタン1つの役割について徹底的に考える。ボタンに載せる文章をどう書くか、そもそも文章は必要か、アイコンで代えられないかなど、細部までわたってスタッフと検討する。この点には、BtoBの卸サービスを長年手掛けてきた知見もふんだんに活かされている。

顧客をつなぎとめるための解約までのフローや、顧客の持つシステムとのAPI連携も整備した。これらはすべて、担当スタッフが顧客のニーズや反応を吸い上げ、そのたびに話し合って反映されてきたものだ。

愛は専門性に匹敵する。サービスに誇りを感じ、顧客に寄り添える企画職を募集

「Paid」を手掛けるラクーンが現在募集しているのは「企画職」。しかし、この職種は「企画」の専門人員を指す言葉ではないようだ。

「わが社にとって、企画は全員ができなければならない業務。企画だけを行う仕事ではありません。実際にはお客様への対応を行いながら、情報を集め、最終的に企画につなげていってほしいという意味でこの名称を用いています。

一方で、「名ばかりで企画以外の業務が多いのか」と捉えていただきたくはない。できる限り社員には考える作業に力と時間を割いてほしいと思っているので、日々ITで効率化・省略できる業務は減らしていっています」

加えて、ラクーンが重視するのは、「サービスを愛し、顧客のために改善に取り組む姿勢」。この点を社員の専門性と同様に評価しているという。

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「もちろん、専門性を軽視しているわけではありません。しかし、我々が求めているのは専門性に基づいた効率的な業務だけではない。専門性に加えて「自身で考え、動く」という気持ちが必須だと感上げています。それがなければ、顧客の要望に寄り添うことは難しいでしょう。また、「Paid」は社会にとって公共性があるサービス。業界のために役立っているんだという自負をもって仕事に取り組んでほしい。

また、サービスへの想いを重視する点には、ラクーンに愛着を持ってほしいという気持ちも込めています。ベンチャー企業のように変化が激しい業界では、業態が変わることが日常茶飯事。業態が変わってしまった際にも、自身の良さを新しい業務にどう結びつけるのかを考え、末永くラクーンで働いてほしいという考えがあるからです」

ジョブローテーションも盛んに行っているというラクーン。サービスへの愛を求めるぶん、従業員を育てることにも熱心だ。石井氏は「うちの従業員はどこに出しても恥ずかしくない人材に育っていますよ」と笑顔をこぼす。

サービスへの誇りと顧客への想いを胸に従業員たちのサービス改善は続いていく。

「硬直化してしまうので、あまり具体的な目標は持たないようにしている」と語る石井氏の意図のとおり、3年後の「Paid」は数多くの改善と企画の結果、思いもよらないサービスに進化をとげているかもしれない。

 

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